为加快推进我市12345市民服务热线（以下简称12345）与110报警服务台（以下简称110）高效对接联动，切实提升协同联动处置效率，科学分流非警务警情，经市政府同意，现将《山东省人民政府办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施意见》（鲁政办发〔2022〕15号，以下简称《实施意见》）转发给你们，并提出如下要求，请一并抓好贯彻落实。

一、提高政治站位。推动12345与110高效对接联动是加快转变政府职能，提升政务服务水平，推进政府治理体系和治理能力现代化的重要举措。各级各有关部门(单位）要充分认识做好12345与110高效对接联动的重要意义,认真落实《实施意见》有关要求，进一步增强责任意识，加强组织领导,明确工作要求,细化工作分工,确保各项工作任务落实到位。

二、明确工作目标。在12345与110电话互转联动的基础上，进一步健全12345与110高效对接联动机制。2022年年底前，推进实现12345与110平台数据共享互通、数据分析应用。2023年6月底前，基本建成高效运转的联动工作体系，打造规范、专业、智能的“济南样板”，形成党政统筹、齐抓共管、多元共治的工作格局。

三、推进组织实施。成立12345和110对接联动工作推进专班，根据工作目标和工作任务配档表，制定精准、可操作性强、覆盖各环节全流程的工作手册，倒排工期，责任到人，加快推动工作落实落细。各责任部门要按照职责分工，建立工作机制，创新工作举措，形成工作合力，协同破解工作中出现的各类问题和困难。要及时总结提炼工作中的经验做法，加强宣传和复制推广，巩固和拓展对接联动工作成果。

四、厘清职责边界。12345是政府受理非紧急诉求的政务服务便民热线平台，24小时受理企业群众涉及经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。110是公安机关受理紧急报警求助的平台，24小时受理刑事类警情，治安类警情，危及人身、财产安全或者社会治安秩序的群体性事件，道路交通类警情，治安灾害事故类警情以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警。

五、健全工作机制。建立由市政府办公厅、市公安局牵头，市委编办、市司法局、市园林和林业绿化局、市城管局、市卫生健康委、市教育局、市应急局、市消防救援支队等市直部门以及济南能源集团、济南供电公司、济南市消费者协会、蓝天救援队等社会力量参与的“2+N”应急联动工作机制，推动构建高效应急联动、工作闭环反馈、定期会商交流、数据全面共享的工作格局。

六、强化工作保障。加大对12345、110硬件建设、系统建设、人员配备、业务培训等工作的财政保障力度，不断夯实联动工作基础。进一步落实对工作人员的政策保障、权益保护等措施，对工作突出的单位和个人按规定给予表扬奖励。加大宣传力度，广泛宣传12345与110受理范围、服务功能、部门（单位）工作职责等内容，引导群众正确认识和使用12345与110，合理表达自身诉求和维护自身权益。对恶意骚扰12345、110等违法行为，依法加大打击和曝光力度。

附件：1.山东省人民政府办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施意见（鲁政办发〔2022〕15号）

          2.工作任务配档表

          3.工作事项互转清单

济南市人民政府办公厅

2022年10月31日

（此件公开发布）