各县（市）、区人民政府，市政府各部门、各直属机构：

《合肥市12345热线分级分类办理实施办法》已经市政府第33次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。

合肥市人民政府办公室

2023年4月6日

合肥市12345热线分级分类办理实施办法

第一章　总　则

第一条  为进一步提高12345热线服务质量和办理效率，推动12345热线分级分类办理，发挥12345热线为民办事、为企服务的职能作用，根据《安徽省人民政府办公厅关于进一步提高12345热线办理质效的通知》（皖政办秘〔2022〕64号）要求，结合本市实际，制定本实施办法。

第二条  本办法所称12345热线，是市12345政务服务便民热线的简称，由市政府设立的12345电话及门户网站、微信公众号、政务服务网、皖事通APP等网络渠道共同组成；本办法中所称承办单位，是指办理12345热线交办事项的各级政府及有关部门和其他具有行政管理、公共服务职能的企事业单位。

第三条  12345热线办理应当坚持依法合理、客观公正、高效务实原则，实行一事一单、闭环管理。

第四条  12345热线交办事项分为省交办事项和市本级交办事项。

第五条  承办单位应当按以下期限办理12345热线：

（一）应急类事项，承办单位应自接到转办工单之日起1个工作日内办结；

（二）咨询类事项，承办单位应自接到转办工单之日起3个工作日内办结；

（三）非咨询类事项，承办单位应自接到转办工单之日起10个工作日内办结。

法律法规规章等另有规定的从其规定，但承办单位应当动态反馈办理进展情况。

第六条  12345热线交办事项，承办单位应当按下列要求办理：

（一） 承办单位应当在当天启动办件流程，严格执行首接负责制，及时办理诉求事项，并加快12345热线平台预警、催办的即将到期件、逾期件的办理进度，确保按时办结率达99%以上；

（二） 承办单位应当加强对未按规定办理导致企业和群众评价不满意件、不符合法律法规及相关政策规定的不满意件的分类研究，诉求合理的解决到位，诉求不合理的沟通解释到位，办理结果经承办单位主要负责人审核，确保群众合理诉求满意率达98%以上；

（三） 承办单位应当认真研判企业和群众合理诉求，做好审核、研判和处置工作，分层落实主体责任，对企业和群众合理诉求未落实到位的提级办理，办理结果应当经承办单位主要负责人签字反馈，确保合理诉求解决率达99%以上。

第二章  省交办事项

第七条  省交办事项是指本市受理省12345热线工作部门交办的事项。省交办事项分为一类、二类、三类。

一类是指省领导批示事项，社会影响面大、群众关注度高的重难点事项；3日内、5人及以上集中反映的同一事项；同一诉求人30日内、3次及以上反映的同一事项；新闻媒体曝光的有关事项等。二类是指一般求助、投诉、举报和意见建议等非咨询类事项。三类是指咨询类事项。

第八条  省交办事项的办理结果，应当经承办单位主要负责人审核后反馈至市政务服务管理局（市热线办）。市政务服务管理局（市热线办）审核整理承办单位的办理结果，一、二、三类事项的办理结果分别报请市政府主要负责人、分管负责人、市政务服务管理局主要负责人审签同意后，反馈省政府办公厅。

第三章  市本级交办事项

第九条  市本级交办事项是指本市12345热线受理后交办的事项，分为市领导接听事项、重点类事项、一般类事项。

第十条  市领导接听事项是指市级党政领导干部接听、交办事项。市领导接听事项按下列规定办理：

（一）市政务服务管理局（市热线办）根据领导接听、批示意见，明确承办单位及责任人，按领导批示规定办理期限，向承办单位制发《政府热线督办通知》；

（二）承办单位应当接诉即办，主要负责人应当亲自阅批、过问案情，确保件件高效办理，并按期向市政务服务管理局（市热线办）反馈办理结果；

（三）市政务服务管理局（市热线办）审核、汇总承办单位反馈结果，及时形成专题报告，呈报接听的市领导。

第十一条  重点类事项是指市政务服务管理局（市热线办）定期梳理的企业和群众反映的热点难点问题。重点类事项按下列规定办理：

（一）对共性诉求且长期未解决的重点类事项，市政务服务管理局（市热线办）应当在审核梳理承办单位办理结果的基础上，形成专题报告，呈报市政府主要领导；

（二）市政务服务管理局（市热线办）应当对企业和群众二次评价不满意件和一人就同一事项反映3次以上、30日内未办结事项，建立“清单+闭环”工作机制，实行清单登记、挂牌督办、闭环管理，对合理诉求办理效果不佳的，提请市政府分管领导研究协调；

（三）对多人集中投诉事项，实行“双交办制”，市政务服务管理局（市热线办）在转交属地政府的同时，交市级行业主管部门监督，属地政府、市级行业主管部门应当按照要求办理，并及时反馈结果。

第十二条  一般类事项是指一般求助、投诉、举报和意见建议，以及无法在线直接答复的咨询事项。一般类事项应当按照热线闭环管理机制分类办结存档。

第四章  组织保障

第十三条  承办单位应当成立督办小组，建立健全办理机制，配齐配强热线督办工作力量，确定12345热线工作分管领导、经办部门、经办人员，明确有关工作职责，及时提出督办建议，推动问题切实解决。

第十四条  市政务服务管理局（市热线办）对省、市领导批示、交办或引发网络舆情的重点事项，在前期协调、督办效果不明显情况下，可以商请市委督查考核办公室，共同开展个案督办。

第十五条  市政务服务管理局（市热线办）应当加强与信访部门的信息互通、资源共享。12345热线经办机构工作人员可以按照规定在信访平台查询有关信息，及时向信访部门推送重点信访风险隐患排查信息，双方协调联动、综合调处。

第十六条  市政务服务管理局（市热线办）可以邀请人大代表、政协委员、新闻媒体等定期开展明察暗访，对热线办理工作中弄虚作假、推诿扯皮、漠视企业或群众利益等问题线索，提请相关部门效能问责。

第十七条  市政务服务管理局（市热线办）对承办单位办理中存在的突出问题，定期分析、及时通报；对办理不到位、责任不落实的，制发工作函或约谈提醒；设定量化指标，综合评价考核，结果纳入政府目标绩效管理。

第十八条  市政府适时召开12345热线办理情况调度会，对不满意件办理情况进行通报，并由相关单位作重点发言。

第五章  附  则

第十九条  本办法由市政务服务管理局（市热线办）负责解释。

第二十条  本方法自发布之日起施行，有效期3年。

各县（市）、区人民政府，市政府各部门、各直属机构：

《合肥市12345热线分级分类办理实施办法》已经市政府第33次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。

合肥市人民政府办公室

2023年4月6日

合肥市12345热线分级分类办理实施办法

第一章　总　则

第一条  为进一步提高12345热线服务质量和办理效率，推动12345热线分级分类办理，发挥12345热线为民办事、为企服务的职能作用，根据《安徽省人民政府办公厅关于进一步提高12345热线办理质效的通知》（皖政办秘〔2022〕64号）要求，结合本市实际，制定本实施办法。

第二条  本办法所称12345热线，是市12345政务服务便民热线的简称，由市政府设立的12345电话及门户网站、微信公众号、政务服务网、皖事通APP等网络渠道共同组成；本办法中所称承办单位，是指办理12345热线交办事项的各级政府及有关部门和其他具有行政管理、公共服务职能的企事业单位。

第三条  12345热线办理应当坚持依法合理、客观公正、高效务实原则，实行一事一单、闭环管理。

第四条  12345热线交办事项分为省交办事项和市本级交办事项。

第五条  承办单位应当按以下期限办理12345热线：

（一）应急类事项，承办单位应自接到转办工单之日起1个工作日内办结；

（二）咨询类事项，承办单位应自接到转办工单之日起3个工作日内办结；

（三）非咨询类事项，承办单位应自接到转办工单之日起10个工作日内办结。

法律法规规章等另有规定的从其规定，但承办单位应当动态反馈办理进展情况。

第六条  12345热线交办事项，承办单位应当按下列要求办理：

（一） 承办单位应当在当天启动办件流程，严格执行首接负责制，及时办理诉求事项，并加快12345热线平台预警、催办的即将到期件、逾期件的办理进度，确保按时办结率达99%以上；

（二） 承办单位应当加强对未按规定办理导致企业和群众评价不满意件、不符合法律法规及相关政策规定的不满意件的分类研究，诉求合理的解决到位，诉求不合理的沟通解释到位，办理结果经承办单位主要负责人审核，确保群众合理诉求满意率达98%以上；

（三） 承办单位应当认真研判企业和群众合理诉求，做好审核、研判和处置工作，分层落实主体责任，对企业和群众合理诉求未落实到位的提级办理，办理结果应当经承办单位主要负责人签字反馈，确保合理诉求解决率达99%以上。

第二章  省交办事项

第七条  省交办事项是指本市受理省12345热线工作部门交办的事项。省交办事项分为一类、二类、三类。

一类是指省领导批示事项，社会影响面大、群众关注度高的重难点事项；3日内、5人及以上集中反映的同一事项；同一诉求人30日内、3次及以上反映的同一事项；新闻媒体曝光的有关事项等。二类是指一般求助、投诉、举报和意见建议等非咨询类事项。三类是指咨询类事项。

第八条  省交办事项的办理结果，应当经承办单位主要负责人审核后反馈至市政务服务管理局（市热线办）。市政务服务管理局（市热线办）审核整理承办单位的办理结果，一、二、三类事项的办理结果分别报请市政府主要负责人、分管负责人、市政务服务管理局主要负责人审签同意后，反馈省政府办公厅。

第三章  市本级交办事项

第九条  市本级交办事项是指本市12345热线受理后交办的事项，分为市领导接听事项、重点类事项、一般类事项。

第十条  市领导接听事项是指市级党政领导干部接听、交办事项。市领导接听事项按下列规定办理：

（一）市政务服务管理局（市热线办）根据领导接听、批示意见，明确承办单位及责任人，按领导批示规定办理期限，向承办单位制发《政府热线督办通知》；

（二）承办单位应当接诉即办，主要负责人应当亲自阅批、过问案情，确保件件高效办理，并按期向市政务服务管理局（市热线办）反馈办理结果；

（三）市政务服务管理局（市热线办）审核、汇总承办单位反馈结果，及时形成专题报告，呈报接听的市领导。

第十一条  重点类事项是指市政务服务管理局（市热线办）定期梳理的企业和群众反映的热点难点问题。重点类事项按下列规定办理：

（一）对共性诉求且长期未解决的重点类事项，市政务服务管理局（市热线办）应当在审核梳理承办单位办理结果的基础上，形成专题报告，呈报市政府主要领导；

（二）市政务服务管理局（市热线办）应当对企业和群众二次评价不满意件和一人就同一事项反映3次以上、30日内未办结事项，建立“清单+闭环”工作机制，实行清单登记、挂牌督办、闭环管理，对合理诉求办理效果不佳的，提请市政府分管领导研究协调；

（三）对多人集中投诉事项，实行“双交办制”，市政务服务管理局（市热线办）在转交属地政府的同时，交市级行业主管部门监督，属地政府、市级行业主管部门应当按照要求办理，并及时反馈结果。

第十二条  一般类事项是指一般求助、投诉、举报和意见建议，以及无法在线直接答复的咨询事项。一般类事项应当按照热线闭环管理机制分类办结存档。

第四章  组织保障

第十三条  承办单位应当成立督办小组，建立健全办理机制，配齐配强热线督办工作力量，确定12345热线工作分管领导、经办部门、经办人员，明确有关工作职责，及时提出督办建议，推动问题切实解决。

第十四条  市政务服务管理局（市热线办）对省、市领导批示、交办或引发网络舆情的重点事项，在前期协调、督办效果不明显情况下，可以商请市委督查考核办公室，共同开展个案督办。

第十五条  市政务服务管理局（市热线办）应当加强与信访部门的信息互通、资源共享。12345热线经办机构工作人员可以按照规定在信访平台查询有关信息，及时向信访部门推送重点信访风险隐患排查信息，双方协调联动、综合调处。

第十六条  市政务服务管理局（市热线办）可以邀请人大代表、政协委员、新闻媒体等定期开展明察暗访，对热线办理工作中弄虚作假、推诿扯皮、漠视企业或群众利益等问题线索，提请相关部门效能问责。

第十七条  市政务服务管理局（市热线办）对承办单位办理中存在的突出问题，定期分析、及时通报；对办理不到位、责任不落实的，制发工作函或约谈提醒；设定量化指标，综合评价考核，结果纳入政府目标绩效管理。

第十八条  市政府适时召开12345热线办理情况调度会，对不满意件办理情况进行通报，并由相关单位作重点发言。

第五章  附  则

第十九条  本办法由市政务服务管理局（市热线办）负责解释。

第二十条  本方法自发布之日起施行，有效期3年。