一、基本情况

2023年内蒙古全国12315平台共接收消费者投诉、举报、咨询374817件,同比增长15.12%。其中,投诉142668件,占总量的38.06%,同比增长27.21%;举报32501件,占总量的8.67%,同比增长12.60%;咨询199648件,占总量的53.27%,同比增长8.17%。涉及争议金额3.02亿元,为消费者挽回经济损失6947.84万元。截至2024年1月4日投诉举报已办结169674件,办结率96.86%。

2023年全区12315接收量同期对比图

各盟市处理情况统计表（单位：件）

处理总量排前三位的是呼和浩特市、包头市、赤峰市。各项数据中,投诉、举报处理量排前三位的均为呼和浩特市、包头市、赤峰市。

呼和浩特市、包头市、赤峰市、乌兰察布市、巴彦淖尔市、呼伦贝尔市、乌海市等地区的消费群体较大、消费市场较活跃,产生的消费纠纷也较多,消费者的维权意识和社会责任意识较强。

全年处理量按月份统计表（单位：件）

 全年处理量月份走势图

从2023年全年各月受理量走势看,1月份正值春节期间,全区各级市场监督管理部门加大执法力度,严格规范市场秩序,消费环境日趋平稳和健康,各项数据较小;3月份受“3·15”活动的影响,消费者希望在3·15期间维护自身消费权益、解决消费纠纷,各项数据大幅增长;4月份以后数据总体趋于平稳;7、8月份正值暑假期间,外出活动消费增长、学生大多参加培训班,导致投诉相对较多;11月份受网购节日影响,实体店也纷纷推出优惠打折活动,投诉举报量增长明显;12月份自治区消费者协会依托自治区本级12315热线公开征集供热服务侵害消费者合法权益相关线索,咨询量大幅增长。

二、投诉情况数据统计

全年共接收消费者投诉142668件,同比增长27.21%。其中,涉及商品类80037件、涉及服务类62631件。共涉及争议金额3.02亿元,为消费者挽回经济损失6947.84万元。截至2024年1月4日投诉已办结138219件,办结率96.88%。〔按消费类别划分见表(一)、(二)〕

品类（单位：件）

商品类投诉同比增长34.05%。投诉量排前五位的商品大类分别是食品36471件、服装鞋帽7528件、交通工具5725件、家居用品4332件、通讯产品3237件。

投诉量排前五位商品大类占商品类投诉总量比例饼状图

投诉量排第一的食品类36471件,占商品类投诉总量的45.57%。此类投诉中,普通食品28241件、酒和饮料4043件、食用农产品3209件、食品相关产品365件、保健食品360件、婴幼儿配方乳粉236件、特殊医学用途配方食品17件。投诉主要反映产品质量和价格问题。

投诉量排第二的服装鞋帽类7528件,占商品类投诉总量的9.41%。此类投诉中,鞋2777件、外衣1711件、裤子973件、T恤394件、裙子373件、毛衫239件等。主要问题是鞋开裂开胶、服装褪色变形、商家不履行“三包”规定及售后责任争议等。

投诉量排第三的交通工具类5725件,占商品类投诉总量的7.15%。此类投诉中,汽车及汽车零部件4461件、摩托车助力车808件、自行车及其零部件450件等。反映比较集中的是汽车购车相关合同争议,汽车“三包”及售后维修,汽车零部件质量问题等。

投诉量排第四的家居用品类4332件,占商品类投诉总量的5.41%。此类投诉中,家具2355件、厨房用品449件、眼镜382件、日杂用品348件、钟表304件、箱包176件、床上用品159件等。主要投诉问题是商品质量争议、未按合同约定提供商品、售后义务争议及订(定)金退还。

投诉量排第五的通讯产品类3237件,占商品类投诉总量的4.04%。此类投诉中,移动电话及配件3019件、固定电话22件、对讲机6件等。投诉反映较多的是产品质量及售后服务问题。

全年商品投诉热点前十位为普通乘用车3367件、手机2703件、米面及其制品(自制)2022件、肉制品(自制)1723件、运动鞋1392件、肉干类1283件、灭菌乳993件、非特殊用途化妆品892件、普通住宅822件、面包797件(接收量中所有的“其他”不计入排名),共占商品类投诉总量的19.98%。

表（二）涉及服务类（单位：件）

服务类投诉同比增长19.43%。投诉量排前五位的服务大类分别是销售服务14349件、餐饮和住宿服务13504件、教育培训服务6075件、美容美发洗浴服务4025件、文化娱乐体育服务3911件。

投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图

投诉量排第一的销售服务14349件,占服务类投诉总量的22.91%。此类投诉中,预付卡服务9848件、零售服务1592件、预售服务528件、互联网直销服务489件、订购服务422件、优惠卡销售服务352件等。主要问题是经营者擅自改变服务内容和场所等合同约定事项、经营者停业后逃避预付款退还义务等。

投诉量排第二的餐饮和住宿服务13504件,占服务类投诉总量的21.56%。此类投诉中,餐饮服务8885件、住宿服务4619件。主要问题集中在用餐及入住环境卫生、格式合同、宣传与实际不符、预付消费纠纷等方面。

投诉量排第三的教育培训服务6075件,占服务类投诉总量的9.70%。此类投诉中,技能培训服务4230件、高等教育服务914件、初等教育服务816件、中等教育服务115件。反映的主要问题包括成人技能培训及儿童教育培训课程时间调整、师资力量不足、合同无法履行、停课停业等,导致退费退款纠纷情况较为突出。

投诉量排第四的美容美发洗浴服务4025件,占服务类投诉总量的6.43%。此类投诉中,美容美发服务2656件、洗浴按摩服务1369件。主要问题集中在虚假宣传夸大服务效果、消费者接受服务后产生不良反应,未按约定提供服务,且停止营业后拒绝退还预付卡、会员卡款项等消费纠纷。

投诉量排第五的文化娱乐体育服务3911件,占服务类投诉总量的6.24%。此类投诉中,健身服务1718件、参观游乐服务1186件、放映服务616件、表演艺术服务359件、图书馆档案馆服务28件、博彩服务4件。主要问题集中在经营者违反合同约定擅自改变服务内容、场所或拒绝履行合同约定事项,经营者停业后逃避预付款退还义务等。

服务投诉热点前十位为预付卡服务9848件、餐馆服务5908件、宾馆住宿服务4407件、零售服务1592件、应试培训服务1030件、汽车修理服务1011件、个人写真摄影服务988件、驾驶培训服务930件、旅游中介服务871件、干洗服务716件(接收量中所有的“其他”不计入排名),共占服务类投诉总量的43.59%。

投诉接收情况按所涉及问题分类图

按所涉及问题分类,掺杂掺假、以假充真、以次充好、不履行合同约定、不履行三包义务、价格投诉、存在安全隐患、利用虚假广告欺骗误导消费者等问题较为突出。

三、举报情况数据统计

全年共接收举报32501件,同比增长12.60%。其中,涉及商品类16203件;涉及服务类16298件。截至2023年1月4日举报已办结31457件,办结率96.79%。

举报接收量排前五位的商品、服务分类表

商品类举报中,食品类以8719件排在首位,占商品类举报的53.81%,同比增长45.39%。举报主要涉及餐饮食品、肉制品、饮料、乳制品、畜禽肉及副产品、粮食加工品、酒类等,主要涉及广告、价格、质量、商标、缺斤短两等问题。其他举报较多的商品包括非特殊用途化妆品、中西成药、汽车及汽车零部件、日杂用品、中成药、商品房、电梯、烟草等,主要涉及质量、价格、无照经营、商标、违法广告等问题。

服务类举报中,餐饮和住宿服务类以4559件居首位,占服务类举报的27.97%,同比增长45.65%。举报的主要问题是质量、安全、无照经营等。其他举报较多的服务主要涉及医院服务、零售服务、美容美发服务、整形服务、非经营性互联网服务、参观游乐服务、技能培训服务、洗浴按摩服务等,主要问题是无照经营、虚假广告宣传、服务质量差和欺诈消费者。

举报接收情况按所涉及问题分类图

按所涉及问题分类,违反食品安全标准、广告、价格违法及违规收费行为问题、侵害消费者权益、不正当竞争、产品质量、违反登记管理行为、计量违法行为及药品问题等较突出。

四、咨询情况数据统计

2023年共接收咨询199648件,同比增长8.17%。其中,涉及市场监管系统17254件,咨询量较大的问题分别为:投诉举报处理11103件、产品(商品)质量792件、服务消费监管693件、食品监管250件、网络交易监管218件等,消费维权知识73635件。涉及其他部门的咨询主要涉及卫生、旅游、交通运管、邮政、税务、供暖、供水、供电、物业、房产等。

五、总体分析建议

(一)2023年全区接收消费者诉求总量同比明显增加。2023年全区市场监管部门接到的消费者咨询投诉举报明显增加,较2022年同比增长15.12%,其中,投诉同比增长27.21%,举报同比增长12.60%,主要原因:一是疫情全面放开后,经济复苏势头向好,消费者购物消费欲望上升,日常购物、旅游、外出活动明显增多,致使相关投诉举报增多;二是自治区12315接线平台执行24小时人工值守,保障投诉举报能得到及时有效的登记分拨;三是消费者维权意识增强,可以自行通过微信小程序、支付宝小程序及APP等多渠道向全国12315平台提交投诉举报信息,投诉举报的自主性、便捷性提升。

(二)加大对商品服务投诉举报的监管力度。2023年商品大类投诉中,投诉量排在前5位的商品大类与去年略有不同,食品类投诉始终稳居首位,同比增长57.51%,涉及主要问题是食品过期、变质、异物、虚假宣传、价格及食品成分违反国家标准等;通讯产品上升至第五位,同比增长56.30%,涉及主要问题为屏幕、电池等硬件问题以及维修质量、收费和售后服务态度等。

2023年服务大类投诉中,投诉量排在前5位的服务大类与去年基本相同,销售服务投诉仍居首位,同比减少9.38%,主要问题为经营者擅自改变服务内容和场所等合同约定事项、消费者与经营者的服务费纠纷、经营者停业后逃避预付款退还义务等;餐饮和住宿服务、教育培训服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务仍排在第二至第五位,均有不同幅度增长,同比增长分别为57.92%、1.06%、35.43%、43.05%。

各级市场监管部门应加强对重点行业的市场经营主体和场所的监管力度,特别是针对产品质量、价格和流通渠道的正当性及合法性、经营主体的广告宣传及售后服务等问题做好日常监管和整治,及时解决群众面临的消费难题,为营造公平有序的竞争环境和安全放心的消费环境贡献力量。

(三)引导消费者树立正确消费观和经营者自律意识。自治区人民政府历来十分重视消费维权工作,始终把保护消费者合法权益作为民心工程、民生工程来抓。随着消费者维权意识的提高,维权渠道不断畅通,消费者投诉更加便捷。市场监管部门应通过“月月3·15”、“五进”等线下活动和互联网平台等渠道,积极引导消费者树立正确的消费观。同时,通过与传统媒体、新媒体协作,积极开展系列主题宣传活动,在重点消费领域开展消费体察、调查及消费监督工作,督促经营者自觉履行消费维权的社会责任意识。

注:本报告数据来源于全国12315平台

信息来源:自治区市场监督管理局消费保障中心■

　　一、基本情况

2023年内蒙古全国12315平台共接收消费者投诉、举报、咨询374817件,同比增长15.12%。其中,投诉142668件,占总量的38.06%,同比增长27.21%;举报32501件,占总量的8.67%,同比增长12.60%;咨询199648件,占总量的53.27%,同比增长8.17%。涉及争议金额3.02亿元,为消费者挽回经济损失6947.84万元。截至2024年1月4日投诉举报已办结169674件,办结率96.86%。

2023年全区12315接收量同期对比图

各盟市处理情况统计表（单位：件）

处理总量排前三位的是呼和浩特市、包头市、赤峰市。各项数据中,投诉、举报处理量排前三位的均为呼和浩特市、包头市、赤峰市。

呼和浩特市、包头市、赤峰市、乌兰察布市、巴彦淖尔市、呼伦贝尔市、乌海市等地区的消费群体较大、消费市场较活跃,产生的消费纠纷也较多,消费者的维权意识和社会责任意识较强。

全年处理量按月份统计表（单位：件）

 全年处理量月份走势图

从2023年全年各月受理量走势看,1月份正值春节期间,全区各级市场监督管理部门加大执法力度,严格规范市场秩序,消费环境日趋平稳和健康,各项数据较小;3月份受“3·15”活动的影响,消费者希望在3·15期间维护自身消费权益、解决消费纠纷,各项数据大幅增长;4月份以后数据总体趋于平稳;7、8月份正值暑假期间,外出活动消费增长、学生大多参加培训班,导致投诉相对较多;11月份受网购节日影响,实体店也纷纷推出优惠打折活动,投诉举报量增长明显;12月份自治区消费者协会依托自治区本级12315热线公开征集供热服务侵害消费者合法权益相关线索,咨询量大幅增长。

二、投诉情况数据统计

全年共接收消费者投诉142668件,同比增长27.21%。其中,涉及商品类80037件、涉及服务类62631件。共涉及争议金额3.02亿元,为消费者挽回经济损失6947.84万元。截至2024年1月4日投诉已办结138219件,办结率96.88%。〔按消费类别划分见表(一)、(二)〕

品类（单位：件）

商品类投诉同比增长34.05%。投诉量排前五位的商品大类分别是食品36471件、服装鞋帽7528件、交通工具5725件、家居用品4332件、通讯产品3237件。

投诉量排前五位商品大类占商品类投诉总量比例饼状图

投诉量排第一的食品类36471件,占商品类投诉总量的45.57%。此类投诉中,普通食品28241件、酒和饮料4043件、食用农产品3209件、食品相关产品365件、保健食品360件、婴幼儿配方乳粉236件、特殊医学用途配方食品17件。投诉主要反映产品质量和价格问题。

投诉量排第二的服装鞋帽类7528件,占商品类投诉总量的9.41%。此类投诉中,鞋2777件、外衣1711件、裤子973件、T恤394件、裙子373件、毛衫239件等。主要问题是鞋开裂开胶、服装褪色变形、商家不履行“三包”规定及售后责任争议等。

投诉量排第三的交通工具类5725件,占商品类投诉总量的7.15%。此类投诉中,汽车及汽车零部件4461件、摩托车助力车808件、自行车及其零部件450件等。反映比较集中的是汽车购车相关合同争议,汽车“三包”及售后维修,汽车零部件质量问题等。

投诉量排第四的家居用品类4332件,占商品类投诉总量的5.41%。此类投诉中,家具2355件、厨房用品449件、眼镜382件、日杂用品348件、钟表304件、箱包176件、床上用品159件等。主要投诉问题是商品质量争议、未按合同约定提供商品、售后义务争议及订(定)金退还。

投诉量排第五的通讯产品类3237件,占商品类投诉总量的4.04%。此类投诉中,移动电话及配件3019件、固定电话22件、对讲机6件等。投诉反映较多的是产品质量及售后服务问题。

全年商品投诉热点前十位为普通乘用车3367件、手机2703件、米面及其制品(自制)2022件、肉制品(自制)1723件、运动鞋1392件、肉干类1283件、灭菌乳993件、非特殊用途化妆品892件、普通住宅822件、面包797件(接收量中所有的“其他”不计入排名),共占商品类投诉总量的19.98%。

表（二）涉及服务类（单位：件）

服务类投诉同比增长19.43%。投诉量排前五位的服务大类分别是销售服务14349件、餐饮和住宿服务13504件、教育培训服务6075件、美容美发洗浴服务4025件、文化娱乐体育服务3911件。

投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图

投诉量排第一的销售服务14349件,占服务类投诉总量的22.91%。此类投诉中,预付卡服务9848件、零售服务1592件、预售服务528件、互联网直销服务489件、订购服务422件、优惠卡销售服务352件等。主要问题是经营者擅自改变服务内容和场所等合同约定事项、经营者停业后逃避预付款退还义务等。

投诉量排第二的餐饮和住宿服务13504件,占服务类投诉总量的21.56%。此类投诉中,餐饮服务8885件、住宿服务4619件。主要问题集中在用餐及入住环境卫生、格式合同、宣传与实际不符、预付消费纠纷等方面。

投诉量排第三的教育培训服务6075件,占服务类投诉总量的9.70%。此类投诉中,技能培训服务4230件、高等教育服务914件、初等教育服务816件、中等教育服务115件。反映的主要问题包括成人技能培训及儿童教育培训课程时间调整、师资力量不足、合同无法履行、停课停业等,导致退费退款纠纷情况较为突出。

投诉量排第四的美容美发洗浴服务4025件,占服务类投诉总量的6.43%。此类投诉中,美容美发服务2656件、洗浴按摩服务1369件。主要问题集中在虚假宣传夸大服务效果、消费者接受服务后产生不良反应,未按约定提供服务,且停止营业后拒绝退还预付卡、会员卡款项等消费纠纷。

投诉量排第五的文化娱乐体育服务3911件,占服务类投诉总量的6.24%。此类投诉中,健身服务1718件、参观游乐服务1186件、放映服务616件、表演艺术服务359件、图书馆档案馆服务28件、博彩服务4件。主要问题集中在经营者违反合同约定擅自改变服务内容、场所或拒绝履行合同约定事项,经营者停业后逃避预付款退还义务等。

服务投诉热点前十位为预付卡服务9848件、餐馆服务5908件、宾馆住宿服务4407件、零售服务1592件、应试培训服务1030件、汽车修理服务1011件、个人写真摄影服务988件、驾驶培训服务930件、旅游中介服务871件、干洗服务716件(接收量中所有的“其他”不计入排名),共占服务类投诉总量的43.59%。

投诉接收情况按所涉及问题分类图

按所涉及问题分类,掺杂掺假、以假充真、以次充好、不履行合同约定、不履行三包义务、价格投诉、存在安全隐患、利用虚假广告欺骗误导消费者等问题较为突出。

三、举报情况数据统计

全年共接收举报32501件,同比增长12.60%。其中,涉及商品类16203件;涉及服务类16298件。截至2023年1月4日举报已办结31457件,办结率96.79%。

举报接收量排前五位的商品、服务分类表

商品类举报中,食品类以8719件排在首位,占商品类举报的53.81%,同比增长45.39%。举报主要涉及餐饮食品、肉制品、饮料、乳制品、畜禽肉及副产品、粮食加工品、酒类等,主要涉及广告、价格、质量、商标、缺斤短两等问题。其他举报较多的商品包括非特殊用途化妆品、中西成药、汽车及汽车零部件、日杂用品、中成药、商品房、电梯、烟草等,主要涉及质量、价格、无照经营、商标、违法广告等问题。

服务类举报中,餐饮和住宿服务类以4559件居首位,占服务类举报的27.97%,同比增长45.65%。举报的主要问题是质量、安全、无照经营等。其他举报较多的服务主要涉及医院服务、零售服务、美容美发服务、整形服务、非经营性互联网服务、参观游乐服务、技能培训服务、洗浴按摩服务等,主要问题是无照经营、虚假广告宣传、服务质量差和欺诈消费者。

举报接收情况按所涉及问题分类图

按所涉及问题分类,违反食品安全标准、广告、价格违法及违规收费行为问题、侵害消费者权益、不正当竞争、产品质量、违反登记管理行为、计量违法行为及药品问题等较突出。

四、咨询情况数据统计

2023年共接收咨询199648件,同比增长8.17%。其中,涉及市场监管系统17254件,咨询量较大的问题分别为:投诉举报处理11103件、产品(商品)质量792件、服务消费监管693件、食品监管250件、网络交易监管218件等,消费维权知识73635件。涉及其他部门的咨询主要涉及卫生、旅游、交通运管、邮政、税务、供暖、供水、供电、物业、房产等。

五、总体分析建议

(一)2023年全区接收消费者诉求总量同比明显增加。2023年全区市场监管部门接到的消费者咨询投诉举报明显增加,较2022年同比增长15.12%,其中,投诉同比增长27.21%,举报同比增长12.60%,主要原因:一是疫情全面放开后,经济复苏势头向好,消费者购物消费欲望上升,日常购物、旅游、外出活动明显增多,致使相关投诉举报增多;二是自治区12315接线平台执行24小时人工值守,保障投诉举报能得到及时有效的登记分拨;三是消费者维权意识增强,可以自行通过微信小程序、支付宝小程序及APP等多渠道向全国12315平台提交投诉举报信息,投诉举报的自主性、便捷性提升。

(二)加大对商品服务投诉举报的监管力度。2023年商品大类投诉中,投诉量排在前5位的商品大类与去年略有不同,食品类投诉始终稳居首位,同比增长57.51%,涉及主要问题是食品过期、变质、异物、虚假宣传、价格及食品成分违反国家标准等;通讯产品上升至第五位,同比增长56.30%,涉及主要问题为屏幕、电池等硬件问题以及维修质量、收费和售后服务态度等。

2023年服务大类投诉中,投诉量排在前5位的服务大类与去年基本相同,销售服务投诉仍居首位,同比减少9.38%,主要问题为经营者擅自改变服务内容和场所等合同约定事项、消费者与经营者的服务费纠纷、经营者停业后逃避预付款退还义务等;餐饮和住宿服务、教育培训服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务仍排在第二至第五位,均有不同幅度增长,同比增长分别为57.92%、1.06%、35.43%、43.05%。

各级市场监管部门应加强对重点行业的市场经营主体和场所的监管力度,特别是针对产品质量、价格和流通渠道的正当性及合法性、经营主体的广告宣传及售后服务等问题做好日常监管和整治,及时解决群众面临的消费难题,为营造公平有序的竞争环境和安全放心的消费环境贡献力量。

(三)引导消费者树立正确消费观和经营者自律意识。自治区人民政府历来十分重视消费维权工作,始终把保护消费者合法权益作为民心工程、民生工程来抓。随着消费者维权意识的提高,维权渠道不断畅通,消费者投诉更加便捷。市场监管部门应通过“月月3·15”、“五进”等线下活动和互联网平台等渠道,积极引导消费者树立正确的消费观。同时,通过与传统媒体、新媒体协作,积极开展系列主题宣传活动,在重点消费领域开展消费体察、调查及消费监督工作,督促经营者自觉履行消费维权的社会责任意识。

注:本报告数据来源于全国12315平台

信息来源:自治区市场监督管理局消费保障中心■