各市、县人民政府，省政府各部门、各直属机构：

经省政府同意，现将《安徽省12345热线诉求闭环办理工作规范》印发给你们，请认真贯彻落实。

 

 

安徽省人民政府办公厅

2025年4月9日

 

安徽省12345热线诉求闭环办理工作规范

 

第一章  总    则

第一条  为规范全省12345热线运行管理及诉求办理工作，持续提高群众和企业诉求办理质效，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《安徽省人民政府办公厅关于印发安徽省12345政务服务便民热线管理暂行办法的通知》（皖政办秘〔2021〕109号）等有关规定，结合工作实际，制定本规范。

第二条  本规范适用于全省12345热线诉求受理、转办、承办、答复、回访、评价、督办及质效评估等环节的闭环管理。

第三条  本规范所称诉求人，是指通过12345热线提出咨询、求助、投诉、举报、意见建议等事项的自然人、法人或非法人组织。

本规范所称工单，是指12345热线工作人员根据诉求人陈述或提交的诉求，在系统平台中记录整理形成的服务表单。

本规范所称承办单位，是指各级政府有关部门和其他具有行政管理、公共服务职能的企事业单位。承办单位实行分级管理，各级承办单位可根据职权进行工单转办。其中，12345热线直接交办的单位为一级承办单位，直接办理诉求人诉求的单位为具体承办单位。

第四条  诉求办理遵循“属地管理、分级负责”、“谁主管、谁负责”、“管行业管领域必须管群众诉求”和“首接负责制”的原则。

第二章  受理和转办

第五条  12345热线通过电话、互联网等渠道提供在线受理服务，不受理现场来访、挂号信等方式提出的诉求。

第六条  12345热线工作人员对诉求人通过电话渠道反映的诉求，应当耐心听取诉求人电话陈述，引导其明确诉求内容，对诉求人陈述予以记录；对诉求人通过互联网渠道提交的诉求进行初核，及时受理和转办。

第七条  诉求人反映的诉求事项，12345热线工作人员通过查询热线知识库、三方通话等方式能够解答的，应予以在线解答；无法在线解答的，12345热线根据职权法定、属地管理、分级负责的原则，按照工单转办清单目录，转承办单位办理。12345热线工作机构会同有关单位制定工单转办清单目录，并动态调整。

第八条  12345热线工作机构应当按照以下流程转办：

（一）能够确定诉求所属行政区域或行业主管部门的诉求事项，一般转所属地12345热线主管部门或相关行业主管部门协调办理；

（二）对权责明确、管辖清晰的诉求事项，可以直接转具体承办单位，同时抄送所属地12345热线主管部门或行业主管部门督促协调解决。

第九条  有下列情形之一的，12345热线工作人员不进行转办，按照相应方式分类处理。

（一）依法应当通过或者已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等途径和已进入信访渠道办理的事项，告知诉求人相应渠道；

（二）一级承办单位已依法依规办理，出具书面最终答复意见，明确建议12345热线不再受理且已向诉求人解释说明的事项，告知诉求人办理结果；

（三）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私，违背公序良俗的事项，做好告知解释工作；

（四）涉及党委、人大、政协、法院、检察院、军队、武警等职能，以及非本地区行政管辖权范围内的事项，做好告知解释工作。

第十条  12345热线工作机构和承办单位应当建立诉求人信息安全保障机制，按照“谁管理、谁负责，谁使用、谁负责”的原则，依法依规严格保护诉求人个人隐私。

第三章  承办和答复

第十一条  对不属于本单位职责范围内的工单，承办单位应在转办后2个工作日内申请退回，说明理由依据，提交单位盖章或负责人签字的退回申请。

第十二条  12345热线对承办单位的退回申请进行审核，审核通过的另行转办；审核不通过的，原承办单位继续办理；经3次交办仍无法确定承办单位的，经12345热线研判，可以指定承办单位，承办单位应当办理，不得退回。对责任主体不明确，涉及跨地区、跨部门、跨层级的，12345热线应当建立激励机制，鼓励承办单位主动认领办理。

第十三条  承办单位指定下级承办单位具体办理诉求事项的，应当对下级承办单位的具体办理情况进行审核。下级承办单位对不属于本单位职责范围内的事项，可按照本规范第十一条向上一级承办单位申请退回。

第十四条  对大面积停水、停电、停气、环境污染等诉求事项，12345热线应当建立紧急事项清单，与有关单位共同健全快速联动机制，承办单位应第一时间处置，并在24小时内将办理结果或阶段性进展反馈诉求人。对其他诉求事项，应当在规定办理时限内反馈12345热线。

第十五条  对确因情况复杂或客观条件不能按时办理完成的工单，承办单位应当在办理时限到期前申请延期，并说明理由，提交单位盖章或负责人签字的延期申请，同时将办理进度和延期情况告知诉求人。

第十六条  12345热线对承办单位的延期申请进行审核，审核不通过的，承办单位应当按规定时限办理。

第十七条  对无法在规定办理时限内解决的合理诉求，承办单位可以申请承诺办理，申请时应当出具阶段性答复意见，明确下一步具体举措和承诺完成时限，并持续推进解决到位。承诺完成时限原则上不超过6个月，对已满6个月仍无法解决的承诺办理事项，可视情再申请延长3个月，最多不超过9个月。

第十八条  承诺办理具体情形包括：

（一）法律法规规章、政策文件规定的诉求办理时限超出12345热线规定时限的；

（二）需法定检验、检测、检疫程序认定，且在办理时限内无法出具相关结果的；

（三）因需要财政资金支持、履行招投标程序等客观原因，需经过一定处理期限方可完成的；

（四）成因复杂、涉及历史遗留问题，且办理时限内无法解决的等。

第十九条  承办单位反馈12345热线的答复意见，应当正面回应诉求事项，列明办理过程、处理结果及相应法律法规规章、政策依据等要素，并对办理结果负责。

第二十条  12345热线对承办单位答复意见进行审核，经审核符合要求的反馈诉求人，对答复不规范、不具体、不完整的退回承办单位，由承办单位在办理时限内补充完善。

第四章  回访和评价

第二十一条  12345热线对反馈至诉求人的答复意见，通过电话、短信、网络等方式进行回访，询问诉求事项解决情况和诉求人满意情况。对未解决或不满意的合理诉求，12345热线应当人工电话回访，记录未解决事项、不满意原因等，经研判后需进一步办理的，再次交办。承办单位应当根据12345热线人工电话回访情况，进一步核实办理。

第二十二条  12345热线应当对承办单位反馈已解决的承诺办理事项进行回访，核实记录承诺事项解决情况，并将诉求人反馈未解决的事项发承办单位重新办理。

第二十三条  对两次以上回访评价未解决或不满意的诉求事项，有下列情形之一的，承办单位在向诉求人解释说明后，可出具最终答复意见，12345热线不再转办。

（一）诉求人以同一事实、同一理由重复反映，经一级承办单位研判，认定已依法依规履职到位的；

（二）诉求人因不认可办理结果从而对承办单位及其工作人员投诉，经一级承办单位研判，认定已依法依规履职到位的；

（三）经承办单位核实，诉求人反映事项不属实、不符合法律法规规章和政策规定、违背公序良俗的；

（四）承办单位认定已履职尽责的其他事项。

省12345热线转办件的最终答复意见，需经市级政府分管负责同志或省政府有关部门主要负责同志审签；市12345热线转办件的最终答复意见，需经县级政府分管负责同志或市政府有关部门主要负责同志审签。

第二十四条  建立健全12345热线社会监督机制，邀请人大代表、政协委员、政府参事、新闻媒体、社会公众代表等对诉求办理质量进行监督，重点监督诉求人不满意事项、承办单位出具最终答复意见事项等。

第五章  督办和质效评估

第二十五条  诉求办理有下列情形之一的，12345热线可通过发督办单、现场协调、书面通报等形式进行督办。

（一）群众和企业多次或集中反映，但承办单位办理不到位的；

（二）承办单位谎报瞒报的；

（三）承诺办理未按期解决的；

（四）承办单位出具最终答复意见，但经12345热线工作机构组织评议后不认可的；

（五）其他需要督办的事项。

第二十六条  诉求办理有下列情形之一的，12345热线会同同级政府督查机构等进行督办。

（一）诉求与党委、政府中心工作密切相关，但承办单位办理不到位的；

（二）诉求涉及营商环境、民生保障、生态环境、公共安全等重大事项，但承办单位办理不到位的；

（三）经12345热线督办仍办理不到位的；

（四）诉求人多次评价诉求事项未解决或不满意，经12345热线评议，认定需进一步办理的；

（五）拒绝受理确属本单位职责事项的；

（六）因未履职尽责造成重大社会影响的等。

第二十七条  12345热线工作机构按照有关规定对承办单位诉求办理工作情况开展质效评估。

第六章  工作保障

第二十八条  12345热线及承办单位应加强群众诉求分析，及时梳理涉及群众切身利益、具有苗头性倾向性代表性的热点问题，以及群众反映集中、工作推进缓慢的难点问题，报送同级党委、政府。

第二十九条  12345热线及承办单位主动接受各级党组织的党内监督、人大的法律监督、政协和民主党派的民主监督、社会公众和媒体的公共监督，定期报告、通报诉求办理情况，建立监督回应机制。

第七章  附    则

第三十条  本规范由安徽省人民政府办公厅负责解释。

第三十一条  安徽省12345热线原有关规定与本规范不一致的，以本规范为准。

第三十二条  本规范自印发之日起施行。